SLA (acuerdo de nivel de servicio).

Un SLA codifica los objetivos que un proveedor debe cumplir —disponibilidad, tiempo de respuesta, tiempo de resolución, gestión de eventos de seguridad, compromisos de protección de datos— junto con los mecanismos de reporte, las vías de escalado y las penalizaciones por incumplimiento. En operaciones de seguridad, los SLA suelen cubrir la confirmación de alertas en el SOC, el inicio de la respuesta a incidentes, MTTC y MTTR por severidad, las ventanas de parcheo para CVE críticas y los plazos de notificación regulatoria. Se apoyan en OLA con equipos internos y contratos con subproveedores. Los SLA bien diseñados son medibles, se reportan periódicamente, se alinean con las prioridades de negocio y se revisan con la evolución del panorama de amenazas.